Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa en la IPS Río Sinú de Montería – Córdoba, durante el segundo bimestre del año 2021 /
Berrio Gómez, María Alejandra
Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa en la IPS Río Sinú de Montería – Córdoba, durante el segundo bimestre del año 2021 / María Alejandra Berrio Gómez y Katherin Edith Castillo Hoyos ; directora, Martha Cecilia Méndez Prada. - Un CD Rom (1.185 KB) : 67 páginas ; gráficas, tablas ; 12 cm
Trabajo de grado
Acosta, L., Burrone, M., López, M., Lucchese, M., Cometto, C., Ciuffolini, B., Didoni, M.,
Jure, H., Acevedo, G., Estario, J., Fernández, A. (2011). Análisis de la satisfacción del
usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba,
Argentina. Enferm. glob. 10 (21).
https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412011000100014 Agudelo, A., Valencia, L., Betancourt, L. y Peláez, L. (2008). Satisfacción y factores asociados
en estudiantes usuarios del servicio odontológico de la institución prestadora de
servicios de salud “IPS Universitaria” (Medellín). Rev. Fac. Odontol. Univ. Antioq;
19(2): 13-23. https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/pt/lil-504975 Donabedian, A. (1992). Evaluación de la calidad de la atención médica en: Investigaciones
sobre servicios de salud: una antología. Publicación Científica; 534.Washington DC:
OPS/OMS; pp. 382-404. Evans, J. y Lindsay, W. (2000). Administración y control de la calidad. (4ta ed.) Ciudad de
México: International Thompson Editores; p. 174. Oliva, C. y Hidalgo, C. (2004) Satisfacción Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de
Salud Familiar, Evaluada en un Programa de Atención de Familias en Riesgo
Biopsicosocial, en la Atención Primaria. PSYKHE, 13(2), pp. 173-186. Disponible en:
http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718- 22282004000200013 Kotler, P. (1996). Dirección de mercadotecnia. Análisis, planeación, implementación y control.
(8va. ed.). Ciudad de México: Prentice Hall; 1996. pp. 40-41. Kotler, P. (2001). Dirección de Mercadotecnia, Análisis, Planeación, Implementación y
Control. (8va. ed.). Pearson. Kotler, P. (2003). Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z. Ciudad de México:
Pearson Educación S.A; pp. 8-9. Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing, (6ta. ed.). Prentice hall México.
pp. 10-11. Ministerio de salud. Resolución N° 008430 (1993). Por la cual se establecen las normas
científicas, técnicas y administrativas para la investigación en salud. Colombia. Ministerio de salud. Resolución N° 4445 (1996). Por el cual se dictan normas para el
cumplimiento del contenido del Título IV de la Ley 09 de 1979, en lo referente a las
condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y
similares. Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 (2006). Por el cual se establece el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud. Bogotá. Ministerio de la Protección Social. Resolución 2082 (2014). Por la cual se dictan disposiciones
para la operatividad del Sistema Único de Acreditación en Salud. Bogotá. Organización Internacional de Normalización. (2015). Sistema de gestión de la calidad
fundamentos y vocabularios (Norma ISO No. 9000:2015).
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es Orozco, B, Bernal, L, Trujillo, O y Londoño, M. (2011). Nivel de satisfacción del usuario en
el servicio de consulta externa del hospital departamental San José de Marulanda Caldas ESE. Universidad Católica de Manizales.
https://bibliotecadigital.oducal.com/Record/ir-10839-90 Ortiz, R., Muñoz, S., Torres, E. (2004). Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de
Hidalgo, México. Revista Española de Salud Pública, 78(4), 527-537. Recuperado
en 17 de febrero de 2022, dehttp://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-
57272004000400010&lng=es&tlng=es. Sampieri, R., Collado, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. (4ta. ed.). Mc
Graw Hill. Sampieri, R., Collado, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. (6ta. ed.). Mc
Graw Hill. Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2004). Fundamentos de marketing. (13va. ed.). Mc Graw
Hill; p. 333. Swan, J. y Trawick, I. (1982). Satisfaction related to predictive, desired expectations: a field
study”, New Findings on Consumer Satisfaction and Complaining. Hunt, H.K. y Day,
R.L. (eds.). Indiana University Press: Bloomington; 1982. pp. 15-22. Traducido
porGuadalupe Meza Staines. Thompson, I. (2006). La Satisfacción del Cliente.
https://www.procase.cl/Demos/tmk/docs/Satisfacci%C3%B3n%20al%20Clie
nte.pdf Westbrook, R. y Reilly, M. (1983). “Value-percept disparity: an alternative to the
disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction”. Advances in
Consumer Research. Bagozzi, R.P. y Tybout, A.M. (eds.), Ann Arbor, MI: Association
for Consumer Research, (10), pp. 256-261.
La satisfacción es fundamental en la prestación de servicios de salud, debido a que ella es determinante para que los destinarios de estos puedan hacer uso de ellos de forma constante o cada vez que lo requieran. La satisfacción no es ajena al servicio del sector salud, por lo cual las entidades de salud han establecido mecanismos para evaluarla respecto de los pacientes, en aras de lograr mejoras. Especialmente en la IPS Rio del Sinú donde se ha evidenciado insatisfacción en el servicio brindado. Objetivo: Analizar los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de consulta externa de la IPS Río Sinú de Montería- Córdoba en el año 2021. Resultados: se pudo establecer que los factores que han incidido en la no satisfacción de esta población son los malos tratos del vigilante y personal administrativo, demoras para asignar citas médicas, especialmente con los especialistas, quienes además tardan en la atención. Conclusión: La
satisfacción es esencial y pues de ella va a depender que los pacientes asistan a sus consultas, por lo que es deber de la entidad evaluarla de forma constante.
Satisfacción.
Servicios de salud para la comunidad.
Tesis y disertaciones académicas.
Paciente. Factores.
Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de consulta externa en la IPS Río Sinú de Montería – Córdoba, durante el segundo bimestre del año 2021 / María Alejandra Berrio Gómez y Katherin Edith Castillo Hoyos ; directora, Martha Cecilia Méndez Prada. - Un CD Rom (1.185 KB) : 67 páginas ; gráficas, tablas ; 12 cm
Trabajo de grado
Acosta, L., Burrone, M., López, M., Lucchese, M., Cometto, C., Ciuffolini, B., Didoni, M.,
Jure, H., Acevedo, G., Estario, J., Fernández, A. (2011). Análisis de la satisfacción del
usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba,
Argentina. Enferm. glob. 10 (21).
https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412011000100014 Agudelo, A., Valencia, L., Betancourt, L. y Peláez, L. (2008). Satisfacción y factores asociados
en estudiantes usuarios del servicio odontológico de la institución prestadora de
servicios de salud “IPS Universitaria” (Medellín). Rev. Fac. Odontol. Univ. Antioq;
19(2): 13-23. https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/pt/lil-504975 Donabedian, A. (1992). Evaluación de la calidad de la atención médica en: Investigaciones
sobre servicios de salud: una antología. Publicación Científica; 534.Washington DC:
OPS/OMS; pp. 382-404. Evans, J. y Lindsay, W. (2000). Administración y control de la calidad. (4ta ed.) Ciudad de
México: International Thompson Editores; p. 174. Oliva, C. y Hidalgo, C. (2004) Satisfacción Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de
Salud Familiar, Evaluada en un Programa de Atención de Familias en Riesgo
Biopsicosocial, en la Atención Primaria. PSYKHE, 13(2), pp. 173-186. Disponible en:
http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718- 22282004000200013 Kotler, P. (1996). Dirección de mercadotecnia. Análisis, planeación, implementación y control.
(8va. ed.). Ciudad de México: Prentice Hall; 1996. pp. 40-41. Kotler, P. (2001). Dirección de Mercadotecnia, Análisis, Planeación, Implementación y
Control. (8va. ed.). Pearson. Kotler, P. (2003). Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z. Ciudad de México:
Pearson Educación S.A; pp. 8-9. Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing, (6ta. ed.). Prentice hall México.
pp. 10-11. Ministerio de salud. Resolución N° 008430 (1993). Por la cual se establecen las normas
científicas, técnicas y administrativas para la investigación en salud. Colombia. Ministerio de salud. Resolución N° 4445 (1996). Por el cual se dictan normas para el
cumplimiento del contenido del Título IV de la Ley 09 de 1979, en lo referente a las
condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y
similares. Colombia. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 (2006). Por el cual se establece el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud. Bogotá. Ministerio de la Protección Social. Resolución 2082 (2014). Por la cual se dictan disposiciones
para la operatividad del Sistema Único de Acreditación en Salud. Bogotá. Organización Internacional de Normalización. (2015). Sistema de gestión de la calidad
fundamentos y vocabularios (Norma ISO No. 9000:2015).
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es Orozco, B, Bernal, L, Trujillo, O y Londoño, M. (2011). Nivel de satisfacción del usuario en
el servicio de consulta externa del hospital departamental San José de Marulanda Caldas ESE. Universidad Católica de Manizales.
https://bibliotecadigital.oducal.com/Record/ir-10839-90 Ortiz, R., Muñoz, S., Torres, E. (2004). Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de
Hidalgo, México. Revista Española de Salud Pública, 78(4), 527-537. Recuperado
en 17 de febrero de 2022, dehttp://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-
57272004000400010&lng=es&tlng=es. Sampieri, R., Collado, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. (4ta. ed.). Mc
Graw Hill. Sampieri, R., Collado, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. (6ta. ed.). Mc
Graw Hill. Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2004). Fundamentos de marketing. (13va. ed.). Mc Graw
Hill; p. 333. Swan, J. y Trawick, I. (1982). Satisfaction related to predictive, desired expectations: a field
study”, New Findings on Consumer Satisfaction and Complaining. Hunt, H.K. y Day,
R.L. (eds.). Indiana University Press: Bloomington; 1982. pp. 15-22. Traducido
porGuadalupe Meza Staines. Thompson, I. (2006). La Satisfacción del Cliente.
https://www.procase.cl/Demos/tmk/docs/Satisfacci%C3%B3n%20al%20Clie
nte.pdf Westbrook, R. y Reilly, M. (1983). “Value-percept disparity: an alternative to the
disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction”. Advances in
Consumer Research. Bagozzi, R.P. y Tybout, A.M. (eds.), Ann Arbor, MI: Association
for Consumer Research, (10), pp. 256-261.
La satisfacción es fundamental en la prestación de servicios de salud, debido a que ella es determinante para que los destinarios de estos puedan hacer uso de ellos de forma constante o cada vez que lo requieran. La satisfacción no es ajena al servicio del sector salud, por lo cual las entidades de salud han establecido mecanismos para evaluarla respecto de los pacientes, en aras de lograr mejoras. Especialmente en la IPS Rio del Sinú donde se ha evidenciado insatisfacción en el servicio brindado. Objetivo: Analizar los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de consulta externa de la IPS Río Sinú de Montería- Córdoba en el año 2021. Resultados: se pudo establecer que los factores que han incidido en la no satisfacción de esta población son los malos tratos del vigilante y personal administrativo, demoras para asignar citas médicas, especialmente con los especialistas, quienes además tardan en la atención. Conclusión: La
satisfacción es esencial y pues de ella va a depender que los pacientes asistan a sus consultas, por lo que es deber de la entidad evaluarla de forma constante.
Satisfacción.
Servicios de salud para la comunidad.
Tesis y disertaciones académicas.
Paciente. Factores.
